Bu haftaki röpörtaj konuğum Avrupa'nın sayılı "Müşteri İlişkileri Yönetim Merkezleri"nden biri olan Global Bilgi'nin genç ve dinamik Genel Müdürü Bahadır Pekkan. Kendisiyle röportajımızı Ümraniye'deki yeni binalarında gerçekleştirdik. Binanın oldukça modern ve yüksek güvenliğe sahip olduğunu söyleyebilirim. Global Bilgi Kurumsal İletişim Sorumlusu Nilüfer Fişek beni karşılayana kadar 3 ayrı güvenlik aşamasından geçtim. Daha sonra Nifüfer Hanım oldukça nazik bir konukseverlik örneği göstererek Bahadır Pekkan'ın odasının olduğu kata kadar ve röportajımız boyunca bize eşlik etti.
Bahadır Pekkan her zamanki güleryüzü ve konukseverliği ile beni odasında ağırladı. Aslında odası kelimesi yerine 'Ofis Bölümü' demem sanırım daha doğru olur, çünkü Pekkan'ın makam odası büyük, modern dizayn edilmiş ama sade olarak nitelenebilecek bir alan ve etrafındaki büyüklü küçüklü toplantı odalarından oluşuyor.
İstanbul doğumlu olan Bahadır Pekkan'ın bir kız kardeşi var. Babası nakliye sektöründe çalıştıktan sonra tekstil sektöründe küçük boy bir üretim atölyesi kurmuş. Annesi ev hanımı. Klasik bir çocukluk geçiren Pekkan uzun yıllar İstanbul Kalamış'da oturup mahalle kültürüyle büyümüş. Bütün okul hayatı boyunca hiç ikmale kalmamış ve özellikle Matematik konusunda hep başarılıymış. İlkokulu babasının işi dolayısyla 2 yıl Adana'da okumuş.
Lise yıllarında yoğun bir şekilde masa tenisi ve basketbol oynamış. "Halen devam ediyor mu?" diye kendisine sorduğumda arkadaş grubu ile Pazar günleri basketbol oynadığını keyifle anlattı. Gittiği 8 senelik Saint Benoit'da sadece erkeklerden oluşan bir sınıfta disiplinli bir okul hayatı geçirmiş. Özellikle okula gidip gelirken edindiği vapur kültürünün onun hayatında ayrı bir yeri olduğunu anlattı. O yıllarda okulda belirli bir süre forma giymemişler ama okul Milli Eğitim Bakanlığı'na devredilince ve Türk Müdür gelince kurallar değişmiş ve forma kuralı gelmiş.
Pekkan 2 kere üniversite sınavına girmiş. İlkinde Bilim Adamı olmak istediği ve matematiği iyi olduğu için Boğaziçi Üniversitesi Fen Bilimleri Fakültesi Matematik Bölümü'ne girmiş, ancak akademisyen olmak istemediğini anladığı için 2 sene sonra okulu bırakıp tekrar sınavlara girerek Marmara Üniversitesi İngilizce İşletme Bölümü'nü kazanmış ve 4 senede bitirmiş. Üniversitede okurken hep çalışmış. İlk önce turizm işleriyle uğraşmış daha sonra part time olarak kongrelerde çalışmış. Bu dönemde 3-4 aylığına Amerika'ya gitmiş ve lisanını geliştirmiş. Üniversitedeki son 2 senesinde öğretim üyelerinin kurduğu Danışmanlık Firması'nda projelere destek verip değişik firmalara danışmanlık yapmış. Mezun olduktan sonra ilk olarak KPMP'de Danışmanlık Bölümü'nde Denetim Asistanı olarak işe başlamış. Daha sonra GE Medical Systems firmasında çalışmış ve Marmara Üniversitesi Sermaye Piyasaları ve Borsa Bölümü'nde Yüksek Lisans yapmış. Programı bitirmiş olmasına rağmen tezini teslim etmeden askere gitmiş. Askerliğini kısa dönem Mersin'de yapmış. Askerden gelince tekrar master yapmak üzere Yeditepe Üniversitesi NBA programına girmiş ve 2000'de mezun olmuş.
Çalışma hayatına Toshiba'da tekrar başlamış, daha sonra 1.5 sene Pena Grup'da, 4 sene Kodak'da çalışmış. Kodak'tan sonra profesyonel kariyerine ara verip kendi işini yapmaya başlamış. Bu amaçla internette arkadaşlarıyla birkaç tane start up şeklinde şirket kurmuş. Bir danışmanlık firması aracılığıyla Global Bilgi'den teklif gelince firmanın Finans Bölümü'nün başına geçmiş. "Neden Global Bilgi'yi seçtiniz?" diye sorduğumda, Global Bilgi'nin bir Turkcell şirketi ve iyi bir firma olduğunu, firmanın sürekli büyüdüğünü, kendisinin teknoloji tarafına yakın olduğu için de 2005 Şubat'ında Global Bilgi'de Finansın başına geldiğini söyledi. Çok kısa bir zaman sonra, 2006 Haziran'ında da firmaya Genel Müdür olmuş. Global Bilgi'de çalışmaya başladığı dönemde internetteki şirketlerini devretmiş.
Pekkan'a göre yaptıkları işte insana hizmet verdikleri için müşteri memnuniyeti çok önemli. Onun için Global Bilgi'de müşteri konseptini merkeze oturtmuşlar ve günlük hayata yaymışlar. "Global Bilgi'nin başına geçtiğiniz günden bu yana neler değişti?" diye sorduğumda; hem çalışan sayısında, hem ciroda hem de yetkinlikte ciddi bir büyüme yaşadıklarını, organizasyon ve yönetim anlayışı olarak daha çok müşteriye yakın bir yapıya geçtiklerini ve İnterpromedya'nın listesinde Bilişim Sektörü'nde Türkiye'nin 34.cü büyük şirketi olduklarını anlattı. Global Bilgi sürekli yeni teknolojileri takip ediyor ve sektörde lider oyuncu olma konumlarını korumak istiyor. Yeni çıkacak iş fırsatlarıyla ilgileniyorlar ve mevcut müşterilerine daha fazla katma değer sağlamaya çalışıyorlar.
Ailesine elinden geldiğince zaman ayırmaya çalışan Pekkan hafta içi pek boş vakti kalmamasına rağmen hafta sonları mümkün olduğunca onlarla birlikte olmaya gayret ediyor. Boş vakitlerinde arkadaşlarla bir arada olmayı ve pazar sabahları basketbol oynamayı seviyor. Denizi sevdiği için tatilini Türkiye'de yapmayı tercih eden Pekkan oğlu surf yaptığı için Alaçatı'ya gidiyor.
Özetle Bahadır Pekkan yaklaşık 40 milyon müşteriye hizmet veren, 6000 kişiye iş olanağı sağlayan "Türkiye'nin Göz Bebeği" bir firmanın en Üst Düzey Yöneticisi. Bir Turkcell iştiraki olan Global Bilgi'nin doğu illerine yaptığı yatırımlarda ve o bölgelerde oluşturduğu istihdam olanakları konusunda Pekkan'ın payı büyük. Global Bilgi Türkiye'nin önde gelen markalarına hizmet veriyor. İstanbul'da Ümraniye, Halkalı, Beşiktaş, Boğaziçi, Hasanpaşa, Küçükyalı olmak üzere Yalova, İzmir ve Erzurum müşteri ilişkileri yönetim merkezleri ile toplam 9 lokasyonda hizmet sunuyorlar. Yaklaşık 2 saate yakın süren röportajımız esnasında çok olumlu izlenimler edindim. Pekkan'ın ve Global Bilgi'nin Türkiye'ye kazandıracağı daha birçok katma değer olacağını düşünüyorum. Global Bilgi'yi ve Bahadır Pekkan'ı izlemenizi tavsiye ederim. Kendisine ayırdığı zaman ve gerçekten keyifli sohbeti için teşekkür ediyorum.
Aykut ALTINDAĞ
Genel Yayın Yönetmeni
A.A. : Sizi çocukluğunuzdan başlayarak tanıyabilir miyiz?
B.P. : İstanbul Kadıköy doğumluyum, bir kız kardeşim var. Türkiye standartlarına göre çekirdek aileye yakın bir aileyiz. Annem ev hanımı, babam önce nakliye sektöründe yöneticiydi, daha sonra kendi işini yapmak için tekstil sektöründe çalıştı, küçük boy bir üretim atölyesi vardı. Yaklaşık 10 sene önce emekli oldu. Annemle beraber emekli hayatı sürdürüyorlar. Hayatım hep İstanbul'da Kalamış'da, Fenerbahçe'de, Selamiçeşme'de, Çiftehavuzlar'da geçti. Avrupa yakasına okul için geçiyordum, evlendikten sonra ise taşındım. Biz çocukluğumuzda oturduğumuz yerlerde mahalle konsepti ile büyüdük, hayatımız sokaklarda geçerdi.
İlkokuldan başlayarak standardın üzerinde iyi bir öğrenciydim, hiç ikmale kalmadım. Fen bilimlerinde ve matematikte sosyal konulara nazaran daha başarılıydım. Lise yıllarında Tübitak yarışmalarına katıldım. İlkokulu 2 sene babamın işi dolayısıyla Adana'da okudum, 3 seneyi ise Yeşilbahar İlkokulu'nda. Orta ve liseyi 78-86 yılları arasında Saint Benoit'da sadece erkeklerle okuyarak bitirdim. Okula gidip gelirken meşhur vapur kültüründe belirli bir sosyal çevre edindim. Lise yıllarında yoğun bir şekilde masa tenisi ve basketbol oynadım. Ben üniversite sınavına 2 kere girdim. İlkinde bilim adamı olmak istediğim için Boğaziçi Üniversitesi Fen Bilimleri Fakültesi Matematik Bölümü'nü kazandım. Ancak bir süre sonra akademisyen olmak eskisi gibi cazip gelmemeye başladığı için 2. sınıftan sonra okulu bırakıp tekrar sınavlara girdim. Bu sefer Marmara Üniversitesi İngilizce İşletme Bölümü'nü kazandım ve 4 senede bitirdim.
A.A. : İş hayatına nasıl ve ne zaman başladınız?
B.P. : Üniversite hayatında hep çalıştım. İlk başta her üniversite öğrencisinin yaptığı gibi turizm işlerinde çalıştım. Bir zamanlar çok meşhur kongreler vardı, 2 yıldan fazla part time bu kongrelerde çalıştım. Hatta orada tanıştığım bir çift beni davet etti, 3-4 aylığına Amerika'ya gittim, onların evinde kaldım, lisanımı geliştirme fırsatım oldu.
3. ve 4. sınıflarda mesleğe yakın alanlara geçtim. Ağırlıklı olarak Marmara Üniversitesi öğretim üyelerinin kurmuş olduğu danışmanlık firması vardı, 1,5 yıl orada projelere destek verdim. Değişik firmalara yönetim danışmanlığı ve maliyet yönetimi konusunda danışmanlık yaptık. Bu şekilde okurken teorik bilgileri gerçek hayattaki bilgilerle bağlıyorsunuz. Böyle bir tecrübe üniversite bitince iş bulma anlamında avantaj sağlıyor. Mezun olunca 2 temel kariyer oluşuyor: 1) Finansçı kariyeri: 6 tane denetim firmasına gidilebiliyor 2) Satış pazarlama kariyeri: Unilever veya PG'ye gidilebiliyor. Finans kariyeri ağırlığım olduğu için Denetim Asistanı olarak KPMG'de Danışmanlık Bölümü'nde işe başladım. Daha sonra GE'ye (GE Medical Systems) geçtim. Orada çalışırken master yapmak istediğim için Marmara Üniversitesi Sermaye Piyasaları ve Borsa Bölümü'nde yüksek Lisans programına girdim. 2 senelik programı bitirdikten sonra tezimi vermeden askere gittim. Mersin'de 8 ay kısa dönem er olarak yaptım. Askerden gelince tekrar master yapmak istedim ve Yeditepe Üniversitesi NBE programına girdim. 2000'de mezun oldum. GE'den sonra Toshiba'da, sonra 1.5 sene Pena Grup'da, 4 sene Kodak'da çalıştım. Kodak'tan sonra profesyonel kariyerime ara verdim ve kendi işimi yaptım.
İnternette arkadaşlarla birkaç tane start up şeklinde şirket kurduk. Bir taraftan danışmanlık şirketleriyle de görüşüyordum. Bir danışmanlık firması aracılığıyla Global'den finans pozisyonu geldi. Global Turkcell Grubu olduğu, iyi bir firma olduğu, büyüdüğü, teknoloji tarafıma yakın olduğu ve ilgi alanlarıma girdiği için 2005 Şubat'ında Finansın başına gelerek işe başladım. Burası olunca internetteki şirketleri devrettim. 2006 Haziran'ında da Genel Müdür oldum.
A.A. : Global Bilgi'nin tarihçesi hakkında kısa bir bilgi verir misiniz?
B.P. : Global 1999 yılında çok küçük bir firma olarak 350 çalışanıyla kurulmuş, 2000 yılında da tamamen faaliyete geçmiş. İlk önce Turkcell bünyesinde Müşteri Hizmetleri vermekte iken "biraz daha odaklamak için ayrı bir şirket kuralım ve oraya aktaralım" kararı alınmış. Şu anda 9 ayrı lokasyonda 6000'nin üzerinde çalışanımızla hizmet vermekteyiz.
A.A. : Global Bilgi standart "call center" hizmeti dışında ne tür farklı servisler veriyor?
B.P. : Biz Global Bilgi'yi klasik çağrı merkezi olarak tanımlamıyoruz, Müşteri İlişkileri Yönetim Merkezi diyoruz. Biz kurumsal müşterilerimiz adına onların nihai müşteriler ile olan tüm ilişkilerini ve süreçlerini yürütme kabiliyetine sahibiz. Bunun içine çoklu kanal yapısı giriyor, biz sadece telefonla değil, telefon dışında alternatif kanallarla yani sesli yanıt sistemi olsun, internet olsun, kiokslar olsun değişik kanallardan müşteri hizmetleri verebiliyoruz. Biz bunları birbiriyle iletişimli ve entegre şeklinde verebiliyoruz. Ayrıca saha hizmetlerimiz var. Biz arzu eden firmalara sahadaki hizmet alacak müşterilere hizmet veriyoruz.
A.A. : Kaç milyon müşteriye kaç bin çalışan ile hizmet sağlıyorsunuz? Çalışanlarınızın yaş ortalaması kaç? Günde kaç çağrı alıyorsunuz? Bize biraz istatistiki bilgi verebilir misiniz?
B.P. : Bu sektörde sikleti belirleyen şey masa sayısı. Şu an Diyarbakır'da yapılan en son yatırımla beraber 4500 masaya ulaştık. Dünyada da bu rakamlara büyük firmalar seviyesine geliyoruz. Bu kadar masa ile Türkiye'nin yarısına yaklaşık 40 milyon kişiye hizmet veriyoruz. Biz günde müşterilerimizle yaklaşık 1 milyon adet temasta bulunuyoruz. Bu temasların yaklaşık 700-750 bin adedi alternatif kanallar üzerinden, 200-250 bin adedi de direkt çağrı hizmeti olarak geliyor. Çalışanların yaş ortalaması 25-27 arası. Genelde üniversite mezunu, belirli limitte lise mezunumuz var. Büyük bir kısmının ilk işi ya da ikinci işi. Arkadaşların çoğu kariyerlerinin başında.
A.A. : Global Bilgi müşteri memnuniyetini nasıl sağlıyor? Sektör lideri olmanızdaki başarının sırrı nedir?
B.P. : Aslında müşteri memnuniyeti bizim işimizin kalbi. Müşteri konseptini merkeze oturtuyoruz ve günlük hayata yayıyoruz. Biz öncelikle kurumsal müşterilerimizin beklentisini anlıyoruz. Bunu anladıktan sonra kendi bilgimiz ve tecrübelerimizle ona uygun hizmet kurgularını yapıyoruz. Bunları yaptıktan sonra en doğru şekilde hayata geçiriyoruz. En önemli şey bu yapılan kurguların, hizmetlerin gerçekten arzu ettiğiniz, planladığınız sonuçları yaratıp yaratmadığını kontrol etmek, ölçümlemek. Biz memnuniyet tarafında çok hassasız. Tamamen dışımızda bağımsız danışmanlık firmalarına hizmet verdiğimiz müşterilere bizden aldıkları hizmetin kalitesini ve memnuniyetlerini aylık bazda sorgulatıyoruz. Bunları değerlendiriyoruz, aksiyonlar alıyoruz ve geliştireceğimiz bir alan çıkarsa hızlı bir şekilde düzeltmeye çalışıyoruz. Yani biz hizmet alana soruyoruz. Bu iş kolay değil, ciddi kaynak ve emek harcıyoruz.
A.A. : Göreve geldiğinizden bu yana Global Bilgi'de neler değişti? Gerçekleştirdiğiniz başarılı projelerden bahseder misiniz?
B.P. : Global Bilgi 2 senelik süre içinde bir kabuk değiştirdi. Bunların bir kısmı Global Bilgi'nin kendi yaptıkları ile, bir kısmı da pazar ve müşteri beklentileri ile ilgili. Hem çalışan sayısında, hem ciroda hem de yetkinlikte ciddi bir büyüme yaşadık. İnterpromedya'nın listesinde Bilişim Sektörü'nde Türkiye'nin 34.cüsü olmuşuz. Organizasyon ve yönetim anlayışı olarak daha çok müşteriye yakın, daha segmente odaklı bir yapıya geçtik. Değişik müşteri ihtiyaçlarına uygun, onu daha iyi anlayacak ve ona hızlı çözüm üretecek daha yalın yapılara ağırlıklı olarak gidiyoruz. Global Bilgi olarak Erzurumda açtığımız ve Diyarbakır'da inşaatı devam eden Çağrı Merkezleri ile Doğu'ya gitme olayı en iz bırakıcı işimiz.
A.A. : Çağrı Merkezi müşterilerinin teknolojik ürün kullanımlarında yaşadıkları sorunları çözümsüz bırakmamak adına neler yapıyorsunuz?
B.P. : Mesela siz bir cep bilgisayarı aldınız. Şebekeye ilk defa bağlandığınız zaman operatör sizin o aleti aldığınızı ve şebekeye bağlandığınızı biliyor. Bu bilgiler bize geliyor. Biz Müşterilerimizi aleti tecrübe etmeye başlamadan önce arayarak "size yardım edebileceğimiz bir şey var mı?" diye soruyoruz. Üst segmenteki müşterilerimiz için de saha hizmetleri veriyoruz. Siz aletinizde bir sıkıntı yaşarsanız bizim Destek Hattı'mızı arıyorsunuz. Bizim tam donanımlı arkadaşlarımız sizden hemen bir randevu alıyorlar, gidip yerinde kontrol ediyorlar, çözüyorlar. Eğer çözemezlerse aleti alıp aynı niteliklere sahip geçici bir alet bırakıyorlar. Böylece sizin iletişimde bir kopukluk yaşamamanız sağlanıyor.
A.A. : Sizce başarılı bir yöneticin sahip olması gereken vasıflar nelerdir?
B.P. : Birincisi kişinin hem kendi hem şirketi götürmek istediği yerle ilgili net bir hedefi olması gerekiyor. İkincisi, vizyon arkasında kararlılık ve hızlı bir uygulama beceresi olması lazım.
Üçüncüsü ise aynı ruhu ve heyecanı paylaşan ekibi oluşturmak.
Ekip çalışması şart, onları doğru yetkilendireceksiniz, işlerini yapması için gerekli alanları vereceksiniz, o sinerji zaten başarıyı getiriyor.
A.A. : İşiniz insanlara verilen hizmetlerle ilgili. Bize biraz da işinizin zorluklarından bahseder misiniz?
B.P. : Bizim işimiz tamamen insan. İnsanla insana hizmet veriyoruz. Bu işin keyifli yanı. Bizim için önemli olan müşteriyi memnun etmek, şevkini sürekli canlı tutmak. Ben bunu hiç zorluk olarak görmüyorum. Bu işin ciddi bir matematik kısmı, iyi bir planlama ve altyapı, süreç tarafı var. Bunları çok iyi kurgulamak lazım. Bunlar işin mutfağı, olmazsa olmazı. Bunun üzerine hizmeti veren doğru hizmeti vermekten, keyif alan insanları mutlu etmekten kendisi de mutlu olan insanı koyacaksınız. Bunları yani insanı, süreci ve teknolojiyi insanın liderliğinde bir araya getirdiğiniz zaman bu işin bir zorluğu yok, aksine keyifli tarafı daha çok ortaya çıkıyor.
A.A. : Ne tür teknoloji yatırımlarınız var? Bu kadar büyük ve farklı lokasyonlara yayılmış bir çağrı merkezi nasıl bir bilgi otomasyonu kullanıyor?
B.P. : Teknolojik en son gelişmeler ne varsa kullanıyoruz. Global Bilgi'yi diğerlerinden ayıran fark yatırım yapabilme gücü. Müşterilerimize iyi hizmet vermek için teknolojiyi takip ediyoruz. Bu teknolojiyi üreten, sağlayan 3-5 firma var, biz hepsiyle temas halindeyiz. Global Bilgi hem Türkiye'nin hem de içinde bulunduğumuz bölgenin referans noktası ve sürekli yatırım yapıyoruz. Firmalar ayrıca getirip bize ürünlerini tanıtıyorlar, bizim kullanmamızı istiyorlar. Bizim Bilgi Teknolojileri Bölümü'müzde yeni teknolojileri takip eden bölümümüz var. Burada teknolojik gelişmeler takip ediliyor. Şu anda Ses Teknolojileri üzerinde çalışıyoruz, pilot çalışmalar yapıyoruz, yakın zamanda da belirli bir kademeli planla hayata geçireceğiz. Ciromuzun % 10'undan fazlası teknolojik yatırımlara gidiyor.
A.A. : Global Bilgi'nin ileriye dönük proje ve hedefleri nelerdir?
B.P. : Biz yapacağımız işleri 2'ye ayırıyoruz: 1) Türkiye pazarı 2) yakın coğrafya
Türkiye pazarına bakıldığı zaman çağrı merkezi birçok sektöre nazaran çok iyi oranlarda, yaklaşık %20'ye yakın büyüyor. Biz bu sektörde lider oyuncu olma konumumuzu korumak istiyoruz. Yeni çıkacak iş fırsatlarıyla ilgileniyoruz, özellikle kamu alanındaki, kamuda büyük açılımlar var, büyük projelerin takipçisiyiz. Oralarda devleti de bu konularda eğitmek istiyoruz. Yakın coğrafyada yer alan ülkelerdeki fırsatları değerlendirmek, bölgesel güç haline gelmek istiyoruz. Şu anda bunun altyapısıyla ilgili çalışıyoruz. Bu ikisinin dışında mevcut müşterilerimize acaba daha fazla nasıl katma değer sağlarız diye çok çalışıyoruz.
A.A. : Son olarak Bahadır Pekkan boş vakitlerini nasıl değerlendirir?
B.P. : Bugünkü yöneticiler 5-10 sene öncesine göre çok daha fazla çalışıyorlar. Aileme elimden geldiğince zaman ayırıyorum. Eşimin aile şirketi var, elektrikli ev aletleri üretiyorlar. Onun çalışma saatleri bana nazaran daha esnek. Ben işten çıktıktan sonra eve gidip çocuklar ve eşimle mutlaka 2 saat vakit geçiriyorum. Hafta sonları mümkün olduğunca onlarla birlikte olmaya çalışıyorum. Ama özellikle hafta içi pek boş vaktimiz kalmıyor. 2 çocuğumuz var, biri 9 yaşında erkek diğeri de 5 yaşında kız. Onlar bayağı bir zamanımızı alıyor. Arkadaşlarla bir arada olmayı seviyorum, pazar sabahları basket ritüelimiz var. Ben denizi severim, yazları 1 hafta 10 gün kadar deniz tatili yaparız. Tatili Türkiye içi, özellikle de oğlum surf yaptığı için Alaçatı'ya gidiyoruz.
Bilgi için: www.globalbilgi.com.tr
