“Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Araştırması” Sonuçları Belli Oldu

UNIQ CEO’su Alp Kohen

Çağrı Merkezlerine eğitim ve danışmanlık hizmeti sunan UNIQ Eğitim ve Danışmanlık, Türk tüketicisinin nabzını tutan “Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi” araştırması sayesinde müşteri ve çağrı merkezi arasındaki ilişkinin bir marka için ne kadar hayati önem taşıdığını tüm detayları ile ortaya koymuş oldu.

Araştırmanın çarpıcı sonuçlarını kamuoyuna açıklayan UNIQ CEO’su Alp Kohen, araştırmanın bugüne kadar Türkiye’de fazla sorgulanmayan ve bilinmeyen konulara ışık tuttuğunu söyleyerek ‘’Türkiye Çağrı Merkezi sektörü hızla büyüyen ve pek çok fırsatı içinde barındıran önemli bir sektör. Ancak bu sektörü derinlemesine anlayacağımız, çağrı merkezi ile müşteri arasındaki ilişkinin marka algısına, sadakatine olan etkisini ölçümleyebileceğimiz veriler yoktu. Bugüne kadar bu konularda deneyimlerimiz ve yurt dışı kaynaklı araştırmalar ile varsayımlar ortaya koyuyorduk. Türkiye’de ilk kez çağrı merkezi müşteri deneyiminin markaya etkisini ortaya koyan bu araştırma sektörümüz için çok önemli bir kaynak olacak” dedi.

Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi araştırması, tüm Türkiye’yi temsilen CATI yöntemiyle 800 kişi ile yapılan görüşmeler ile gerçekleştirildi. Türk tüketicisinin çağrı merkezi deneyimi konusunda nabzını tutan ve ilk kez yapılan araştırma sonuçları 3 ana başlıkta incelendi: Müşteri Hizmetleri (Gelen Çağrılar), Telefonla Satış ve Pazarlama (Giden Çağrılar) ve Şikayet Yönetimi.

A – Müşteri Hizmetleri:

Sunulan hizmetten memnun muyuz?

Araştırma sonucuna göre Türk tüketicisinin yaklaşık yarısı Çağrı Merkezlerinden memnun olduğunu belirtiyor (%54) ancak her 3 müşteriden birisi de memnun olmadığını söylüyor. Müşteri Temsilcilerinden memnuniyet ise Çağrı merkezlerine oranla daha fazla. Katılımcıların %68’i Müşteri Temsilcilerinden memnun olduklarını belirtmiş.

Memnuniyetsizlik paylaşılıyor mu?

Kötü haber şu ki memnun olmayan müşterilerin %65’i mutsuzluğunu başkalarıyla paylaşıyor. Araştırma sonucuna göre paylaşma yöntemi ise %79 oranında başkalarına sözel olarak anlatmak olarak gözlemleniyor.

Memnun müşteriler ise daha sessiz, sadece %49’u olumlu deneyimlerini paylaşıyor.

Müşteri hizmetleri ile ilgili temel memnuniyetsizlikler nedir?

Araştırma verileri şu konuya dikkat çekiyor: Çağrı merkezleri, müşterilerin en temel beklentisi olan “ulaşılabilirlik” konusunda zayıf. Memnuniyetsizlikte ilk sırada canlı birine bağlanabilmek için uzun süre kuyrukta beklemek yer alıyor. Bekleme süresi konusunda 100 kişiden 47’si memnun değil.

Sesli yanıt sisteminden her 10 kişiden 3’ü memnun değil. Müşterilerin bekleme müziği konusunda da memnuniyetsizlikleri gözlemleniyor: Hatta bekleme fon müziğinden 100 kişiden sadece 31’i memnun.

Bir diğer temel beklenti de işin ilk aramada çözülmesi. Bu beklenti, çağrı merkezlerinin başarı kriterini belirleyen en önemli unsurlardan biri. Araştırmaya göre ‘ilk aramada işim çözüldü’ diyenlerin oranı sadece %54.

Müşteri hizmetlerinin marka üzerinde önemli bir etkisi var

Çağrı merkezlerinde yaşanan pozitif veya negatif deneyimler markaya da doğrudan yansıyor. Araştırmada çağrı merkezindeki deneyiminden memnun olan her iki kişiden biri (%53) markayı tavsiye edebileceğini belirtiyor. Buna karşılık marka sadakatini kaybedenlerin %81’inde çağrı merkezi deneyiminin etkili olduğu gözlemleniyor.

B – Telefonla Satış ve Pazarlama:

Çağrı Merkezi tarafından arandığımızda durum nasıl?

Araştırma sonuçlarına göre çağrı merkezi tarafından aranılan her 10 müşteriden 6’sı hiçbir işlem yapmıyor, 3’ü dinlemeden telefonu kapatıyor, sadece 1 kişi işlemi tamamlıyor.

Çağrı merkezi tarafından aranma deneyiminden memnun ve çok memnun olanların oranı %36, neredeyse her 2 kişiden biri ise memnun olmadığını ifade ediyor. Memnun olmayanların yarısı bu deneyimini paylaşırken, memnun olanların sadece %37’si memnuniyetini paylaşıyor.

Aranmaktan bunalıyoruz

Memnuniyetsizliğin en önemli nedeni; müşterilere ihtiyacı olmayan bir ürün satılmaya çalışılması. Bunu, aranma zamanlaması ve müşteri temsilcisinin ısrarcı yaklaşımı izliyor.

Her 10 kişiden 3’ü aranmak istemediğini söylemesine rağmen, 2’si tekrar aranıyor. Bir kişi ayda ortalama 7 kez arandığını belirtiyor.

C – Şikayet Yönetimi:

Şikayetlere geri dönüş alınıyor mu?

Şikayet bırakanların sadece yarısı şikayetine geri dönüş aldığını söylüyor. En büyük memnuniyetsizlik %35 oranıyla dönüş yapılmaması. Şikayetine geri dönüş alanların yarısı ilk 2 gün içinde dönüş alabilmişken, ortalama geri dönüş süresi 3 gün.

Müşteri şikayeti sorun değil, fırsattır!

Araştırma, çağrı merkezlerinde şikayete geri dönüş yapılmasının önemini ortaya koyuyor. Şikayet çağrılarına geri dönüldüğünde çağrı merkezinden duyulan memnuniyet iki katına çıkıyor: Şikayetini iletmiş kişilerin %22’si memnun iken, kendisine dönüş yapıldığından memnun olanlar %41’e yükseliyor.

Daha İyi Hizmet İçin Daha Çok Öder miyiz?

Genel olarak daha iyi bir hizmet için müşteriler daha fazla ücret ödemeye istekli değil, diğer yandan çağrı merkezinden memnun olmayanların %16’sı ek ücret ödemeye eğilimli.

Araştırma Sonuçları, Bulguları Fırsata Çevirmek İçin Kullanılmalı

UNIQ CEO’su Alp Kohen, tüm bu sonuçların fırsat olarak değerlendirilmesi gerektiğini söyleyerek ‘’Sonuçlara genel olarak baktığınızda çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyeti anlamında daha gidecekleri uzun bir yol olduğunu görüyoruz. Ama asıl tehlike sessizlik. Müşteri konuştuğunda size pek çok veri iletiyor ve müşterisini iyi dinleyen çağrı merkezleri için bu geri bildirimleri fırsata çevirmek mümkün. Her şikayet, her memnuniyetsizlik nedeni daha iyisini yapmak, hataları görmek, düzeltmek için fırsat olarak görülmeli. Araştırma bir kez daha gösteriyor ki; ulaşılabilir olmak, işi ilk aramada çözmek, şikayetleri ciddiye alarak bunlara geri dönmek, doğru zamanda, doğru hizmetle ilgili aramak çağrı merkezleri için başarıya giden en temel yapı taşları” dedi. Kohen, araştırmada kendisi için en anlamlı sonuçlardan birinin Çağrı Merkezi deneyimi ile marka/kurum sadakati arasındaki bağ olduğunu vurgulayarak “Marka sadakatini kaybedenlerin %81’inde çağrı merkezi deneyimi etkili. Yani çağrı merkezlerinin performansı ile marka sadakati arasında doğrudan bir bağ var. Bu da çağrı merkezlerinin önemini bir kez daha ortaya koyuyor” dedi.