Akbank’a Uluslararası Onur

Soldan sağa: John Orchard, Akbank Strateji, Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri’nden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce, Akbank Genel Müdürü Hakan Binbaşgil, Clive Horwood

Dünyanın saygın finans yayın gruplarından Euromoney’nin “Awards for Excellence 2019 – Mükemmellik Ödülleri 2019” kapsamında Akbank “Dünyanın En İyi Dijital Bankası” seçildi. Akbank aynı zamanda “Orta ve Doğu Avrupa’nın En İyi Dijital Bankası” unvanını da aldı. 27 yıldır 100 ülkede düzenlenen ve Bankacılık Sektörü tarafından yakından takip edilen Euromoney ödüllerinde Akbank ayrıca, 13. defa “Türkiye’nin En İyi Bankası” seçilerek kırılması güç bir rekora da imza attı. Euromoney, kuruluşunun 50. yılını kutladığı 2019 yılında dünya çapında Bankacılık Sektörü’ne yön veren 50 banka arasına Akbank’ı da aldı. Akbank’ın kazandığı bu önemli ödüllerde güçlü finansallarının yanı sıra, teknoloji yatırımları, yeni nesil bankacılık vizyonu ve geleceğin bankacılığı konusunda yaptığı çalışmalar etkili oldu.

“Bu ödülleri sadece bankamız değil, ülkemiz ve sektörümüz adına alıyoruz”

Finans dünyasının Oscar’ı olarak da bilinen Euromoney’nin bu önemli ödülü ile ilgili açıklamalarda bulunan Akbank Genel Müdürü Hakan Binbaşgil “Bu ödülleri sadece bankamız değil, ülkemiz ve sektörümüz adına alıyoruz. Euromoney’nin “Dünyanın En İyi Dijital Bankası” ödülünün ilk defa bir gelişmekte olan ülke (emerging market) bankasına verilmesi önemli ve gurur verici. Türkiye bankacılık sektörü, dijitalleşme ve teknoloji kullanımı açısından birçok gelişmiş ülkeye kıyasla çok daha iyi bir yerde. Bankamızın vizyoner çalışmalarının uluslararası kurumlarca da tescil edilmesi mutluluk verici” dedi.

“Türkiye’nin geleceğine inanıyoruz. 2018’de teknoloji ve inovasyona 200 milyon dolar yatırım yaptık. 2019’da da yatırımlarımız benzer şekilde sürüyor”

Binbaşgil “Teknolojik gelişmeler ve özellikle dijitalleşme trendi, tüketici alışkanlıklarını hiç olmadığı kadar hızlı bir şekilde değiştiriyor. Tüm dünyada bankalar dahil tüm şirketlerin iş yapış şekillerinin evrildiği çok önemli bir dönüşümden geçiyoruz. Biz de Akbank olarak uzun vadeli, vizyoner bakış açımızdan hiç bir zaman ödün vermedik. Sektörümüze yeni yaklaşımlar getirmek, yeni teknolojilerle hizmet kalitemizi geliştirmek için çalışmaya ve bu alanlara yatırım yapmaya aralıksız devam ediyoruz. Türkiye’nin geleceğine inanıyoruz. 2018’de teknoloji ve inovasyona 200 milyon dolar yatırım yaptık. 2019’da da yatırımlarımız benzer şekilde sürüyor. 2017 yılında temelini attığımız ‘Akbank Veri ve Yaşam Merkezi’mizi bu yıl kullanıma açıyoruz. Türkiye’de bankacılığın şekillenmesinde bu merkezimizin önemli bir payı olacaktır” dedi.

“Dünya bankacılık sektörü, dijitalleşmede Türk bankalarını yakından takip ediyor’’

Binbaşgil “Akbank istikrar ve güven odaklı bankacılık anlayışı ile Türkiye ekonomisinin önemli yapı taşlarından biri. Bankanın finansal gücü yüksek. Geleceğimize bu sayede yüksek yatırımlar yapabiliyoruz. Finansal gücümüz vizyonumuzu gerçekleştirmeye, sadece Türkiye’de değil, tüm dünyada bankacılıkta dijital dönüşüme liderlik etmemize olanak sağlıyor. Sektörümüz bu konuda çok iyi bir yerde. Öyle ki, dünya bankacılık sektörü dijitalleşmede Türk bankalarını yakından takip ediyor” dedi.

“Fijital şube modelimizle geleceğin bankacılığını bugünden müşterilerimize sunuyoruz”

Binbaşgil “Geleceğin bankacılığı vizyonumuz; mobil kanalların da ötesinde bütüncül bir vizyon. Tüm kanalları kapsayan; her segmentte, her kanalda, müşteriye dokunduğumuz her noktada bankacılık deneyimini mükemmelleştirmeyi hedefleyen bir yaklaşım. Bankamızın önemli ayrıştırıcı özelliklerinden olan Yeni Nesil Akbank Şube Modeli kapsamında Türkiye çapında 300’e yakın şubede dönüşümü gerçekleştirdik. Hızla devam eden ve önemli yatırımlar yaptığımız yeni şube modelimizle iddialıyız. Teknolojiyle şekillenen ve odağında insan olan, hem fiziksel hem dijital olan yeni “fijital” şube modelimizle geleceğin bankacılığını bugünden müşterilerimize sunuyoruz. Makine öğrenme modellerini kullandığımız ileri analitik yöntemlerle, doğru kanallardan doğru müşteriye doğru anda doğru ürünü sunmamızı sağlayan ‘Finansal Zeka’ adını verdiğimiz akıllı hizmet platformuyla müşterilerimizin ihtiyacına çok daha etkin bir şekilde cevap veriyoruz. Hizmet kalitesinde de bizleri sektörün önüne geçiren önemli bir iyileşme yaşıyoruz” dedi.

“Tosla ile gençler için yeni bir dönem başlıyor”

Akbank olarak gençlerin finansal hayata entegrasyonu konusunda da öncü bir projeye imza attıklarını vurgulayan Binbaşgil “Ülkemizin geleceği olan gençleri çok önemsiyoruz. Onların günlük bankacılık işlemlerini eğlenerek, sosyalleşerek yapabilmeleri için farklı çalışmalar yapıyoruz. Bunun en son örneği;  Türkiye’nin ilk banka iştiraki finansal teknoloji şirketi (fintech) olan Aköde tarafından geliştirilen ‘Tosla’ uygulaması. Tosla ile gençler için yeni bir dönem başlıyor. Gençlere, Akbank müşterisi ve hatta herhangi bir banka müşterisi olma zorunluluğunu ortadan kaldırarak günlük finansal işlemlerini yapmaları için eğlenceli ve sosyal bir platform sunuyoruz” dedi.

“Akbank artık sınırlarını aşan global bir marka, bu başarıda Akbanklıların katkısı çok büyük”

Binbaşgil “Tüm bu çalışma ve yatırımlarımızın hem müşteri memnuniyetine hem de finansal sonuçlarımıza olumlu katkıda bulunduğunu görüyoruz. Akbank’ın bu konuda dünya standartlarındaki başarılarının uluslararası kurumlarca da takdir edilmesi bizleri çok mutlu ediyor. Güvene dayalı bankacılık anlayışı, sağlam finansalları, temsil ettiği etik değerler, inovasyona dayalı bakış açısı, teknolojik alt yapısı ve nitelikli insan kaynağıyla Akbank, artık sınırlarını aşan global bir marka. Bankamızın bugün geldiği yerde Türkiye’nin en iyi bankacıları olan Akbanklıların katkısı çok büyük. Bankacılıktaki değişime sadece ayak uydurmak değil, bu değişimi yönlendirmek istiyorsanız, kaliteli, vizyoner, ve üretken bir çalışan profili şart. Bankamızın en önemli değeri olan insan kaynağımızı, stratejik bir rekabet gücü olarak görüyorum. Ben de Akbanklılar ve başardıklarıyla büyük gurur duyuyorum. Bu başarımızda payı olan Akbanklılar başta olmak üzere tüm paydaşlarımızı bir kez daha kutlar, hepsine teker teker teşekkür ederim” dedi.

“Önce Mobil’ stratejimizle sektörde dijitalleşmenin açık ara birincisi olarak ilerledik”

Akbank Strateji, Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri’nden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce “Aldığımız bu gurur verici unvanlar, yenilikçi iş yapış şekillerine yaptığımız yatırımların beklenen sonuçları. Tüm tasarım ve geliştirmelerimiz, müşterilerimizin yaşadığı deneyimi uçtan uca ve ihtiyaç duydukları ölçüde dijitalleştirmeyi ve bütünsel bir deneyim sunmayı hedefliyor. Geleceğin bankacılığı önemli gelişmelere sahne olacak. Bunların biri yeni nesil platformların etkileşimi. Artık hayatımıza giren ve girecek yeni çözümlerle, chatbot yardımıyla müşteri iletişim ve destek işlemlerinin dijitalizasyonu gibi gelişmelere şahit olacağız. Biz bu günden yeni teknolojilere yaptığımız kesintisiz yatırımlarla Akbank’ı, güçlü geleneğinden hiçbir şey kaybetmeden, geleneksel bir bankadan, atak ve yenilikçi bir bankaya başarılı bir şekilde dönüştürmeyi başardık. ‘Önce Mobil’ stratejimiz ile, sektörde dijitalleşmenin açık ara birincisi olarak ilerledik ve dijitalleşmede global örneklerin de ötesine geçtik. Bugün artık Akbank’taki işlemlerin yüzde 94’ü şube dışı kanallardan yapılıyor. Her 3 ihtiyaç kredisinin 2’si yine bu kanallardan müşterilerimize ulaşırken, %51’i sadece mobilden kullandırılıyor. Kredi kartı satışlarımızın ise %50’den fazlası müşterilerimize şubemiz dışındaki kanallarımız üzerinden erişiyor. Aktif müşteri penetrasyonumuz %60 düzeyinde ve müşterilerimiz ayda ortalama 30 kez mobil uygulamamıza giriş yapıyor” dedi.

“Çok yakında, artık herkes, her yerden, dijital süreçle dakikalar içinde Akbank müşterisi olabilecek”

Türkiye’de mobil öncelikli anlayışı benimseyen ilk banka olarak, bugün “sadece mobil” odaklı düşündüklerini ve süreçlerini bu felsefe ile tasarladıklarına dikkat çeken Yüce “Aralıksız yenilenmeye devam ediyor, mobil uygulamamızın tasarımlarını da güncelliyoruz. Müşterilerimizin hizmetine sunacağımız yeni uygulamamızın merkezine müşteri deneyimini koyduk. Bunun etrafında sosyalleşme, yapay zeka, veri, müşterinin ihtiyaçlarına doğru çözümleri sunan, yeni regülasyona hazır bir yapı kurduk. Önümüzdeki dönemde yasalaşmasını beklediğimiz dijital kanaldan müşteri edinimi için tüm hazırlıklarımızı tamamladık. Karar çıktığında artık herkes, her yerden, her zaman mobil kanaldan video görüşmeli dijital süreç ile dakikalar içinde Akbank müşterisi olabilecek. Çağrı merkezimizde de büyük bir dijitalizasyon sürecini bankanın bütünsel dönüşümü içinde yürütüyoruz. Çağrı merkezi çalışanlarımızın yaptığı katma değeri düşük işlemleri artık insansız kanallarımıza aktarıyoruz. Çalışanlarımıza “bankacılık” yapabilmeleri için daha çok zaman yaratıyorken, müşterilerimize daha hızlı ve etkin destek veriyoruz” dedi.

“Tasarım anlayışını bankada geliştirmek adına geçtiğimiz yıl kendi tasarım stüdyomuzu kurduk”

Geleceğin bankacılığında tasarım konusunun çok önemli bir rol oynayacağına da dikkat çeken Yüce “Bankada ürün ve hizmetlerimizi tasarlarken müşterilerimize zaman kazandırma anlayışını merkeze koyuyoruz. Kaç click ile kaç saniyeyi onlara geri verebiliriz sorusunun cevabını arıyoruz. Artık tüketici marka ayırt etmeden aynı kaliteyi bekliyor. Bu beklentiyi karşılamak hatta üzerine çıkmak için tasarım anlayışını bankada geliştirmek adına geçtiğimiz yıl kendi tasarım stüdyomuzu kurduk. Artık tasarladığımız deneyimleri çok hızlı bir şekilde test edebiliyor, sonuçlara göre değiştirebiliyor ve müşterilerimize daha hızlı hizmet ulaştırabiliyoruz. Tasarım stüdyomuz sayesinde tüm kanallarımızda aynı kalitede hizmet ve deneyimi müşterilerimize sunabiliyoruz. Tasarım anlayışımızı sadece stüdyomuz ile kısıtlı tutmuyor; ürün ve servis tasarımında görev alan tüm çalışanlarımızı sürece dahil ediyoruz. Banka içinde düzenlediğimiz, 5 ay süren Tasarım Odaklı Düşünme (Design Thinking) eğitimleri ile çalışanlarımızın düşünce yapısını da en doğru sonuçları üretmek üzere şekillendiriyoruz.

Tasarladığımız ürün ve hizmetlerde inovasyon çok etkin rol oynuyor. 2017 yılının sonunda inovasyon merkezimiz Akbank LAB’i kurduk. Dünyanın önemli bankalarında ve danışmanlık şirketlerinde üst düzey görevler üstlenmiş global danışmanlarla çalışarak, dünya çapında en iyi modelleri kullandığımız bir inovasyon yapılanması oluşturduk. Kurduğumuz bu yapıyla, bankamızı geleceğe taşıyacak yenilikçi projelerin yanında, inovasyonun bankamız kültürünün bir parçası olarak benimsenmesini sağlamaya yönelik adımları da atıyoruz. Akbank LAB olarak girişimciliği iki koldan destekliyoruz. Birinci hedefimiz içeride tüm Akbanklıları yenilikçi düşünceye teşvik etmek ve girişimci ruhla inovasyon inisiyatifine dahil etmek. İkinci hedefimiz de dış paydaşlarla yakın çalışarak, farklı etkinlik ve uygulamalarla finansal teknoloji şirketleri ve benzeri kuruluşları girişimcilik ekosistemine dahil ederek, inovasyon ağını kuvvetlendirmek” dedi.