Çağrı Merkezleri 2014 Yılında Vatandaşın 1.289 Milyar Çağrısına Cevap Verdi

Metin Tarakçı

44 üyesi ile birlikte sektörün yaklaşık yüzde 90’ını temsil eden Çağrı Merkezleri Derneği’nin IMI Conferences işbirliğiyle gerçekleştirdiği, Türkiye çağrı merkezi sektörü hakkında yapılmış en güncel ve kapsamlı çalışma olan “Türkiye Çağrı Merkezleri Sektör Araştırması” sektör büyüklüğü ve gelecek vizyonu hakkında en kapsamlı sonuçları ortaya koyuyor. Sektörde faaliyet gösteren 212 firma ile yürütülen çalışma, geçtiğimiz senenin rakamsal verilerini de detaylı bir şekilde analiz ediyor.

Çağrı Merkezleri Derneği adına açıklama yapan Metin Tarakçı, her sene gerçekleştirdikleri araştırma sayesinde sektörün derinlemesine analizini yaptıklarını ve geleceğine ışık tutacak verileri derlediklerini belirtti. Tarakçı, araştırmanın sunduğu çarpıcı sonuçlar hakkında “Sektörümüzün hızla büyüyebilmesi, doğru yatırım kararlarının verilebilmesi ve iş ortaklarımıza doğru mesajların iletilebilmesi için mevcut durumun ve geleceğe yönelik beklentilerin net bir şekilde ortaya koyulabilmesi gerekiyor. Yaptığımız bu çalışma gösteriyor ki çağrı merkezlerine duyulan ihtiyaç her sene artarak devam ediyor. Gelen arama ve yapılan çağrı adedindeki artışlar, Türkiye’de çağrı merkezleri satış, pazarlama, servis ve müşteri memnuniyeti artırmadaki en önemli kanallardan biri haline gelmiştir” dedi.

Vatandaş en çok ürün/hizmet bilgisi almak, işlem yaptırmak, teknik destek almak ve şikayet iletmek için çağrı merkezlerini arıyor

Araştırmaya katılan çağrı merkezlerinden elde edilen verilere göre geçtiğimiz yıl içerisinde vatandaşın 1.289 milyar çağrısına cevap veren sektör, buna karşın 577 milyondan fazla çağrı yaptı ve toplamda yaklaşık 1,9 milyar kez “ALO” diyerek sektöre hizmet verdi. Gelen aramaların içeriklerinin de analiz edildiği çalışmaya göre şirketlerin en çok ürün/hizmet bilgisi, işlem, teknik destek ve şikayet amacıyla gelen çağrılara cevap verdikleri görülüyor. Öte yandan iç kaynak çağrı merkezleri şikâyet yönetimini daha fazla yaparken, dış kaynak çağrı merkezleri daha çok tele satış / tele pazarlama amacıyla çağrılar yapıyor.

Çağrı merkezleri en çok satış-pazarlama, bilgilendirme ve tahsilat için vatandaşı arıyor

Araştırma sonuçlarına göre geçtiğimiz yıl vatandaş çağrı merkezleri tarafından 577 milyon kez arandı. Bu aramaların konusu ise daha çok satış-pazarlama, bilgilendirme ve tahsilat amaçlı oldu.

E-Devlet stratejisi ile kamu sektöründe çağrı merkezi kullanımı hızla artacak

Araştırma sonuçlarının kamunun çağrı merkezi kullanımı ve potansiyeli hakkında da detaylı bilgiler sunuyor. Araştırmaya 14 önemli kamu kurumu katılırken bunlardan 11 tanesi iç bünyesinde çağrı merkezi barındırıyor ve geri kalan 3 tanesi de çağrı merkezi hizmetini dışarıdan alıyor. Araştırmaya katılan kamu kurumlarından elde edilen verilerek göre çağrı merkezleri kamu kurumlarında ağırlıklı olarak vatandaş hizmetleri, şikâyet yönetimi ve back ofis hizmetleri için kullanılıyor. 80 bin olan sektördeki toplam istihdamın en çok telekomünikasyon ve finans iş kollarında yapılmakla birlikte kamu iş kolundaki istihdam geçtiğimiz yıl % 8,9 oranda ciddi bir artış göstermiş ve 7.099 kişiye ulaşmıştır. Gelecek dönemde ise devletin vatandaş odaklı hizmet anlayışının e-devlet stratejileriyle birlikte gelişeceği ve çağrı merkezi kullanımını önemli ölçüde artacağı tahmin edilmektedir.

www.cagrimerkezleridernegi.org