Gonca Ergün – Aykut Altındağ Röportajı

Bu ayki konuğum kurduğu Çağrı Merkezi yoluyla gecikmiş alacak tahsilatı yapan RGN Çağrı Merkezi’nin Genel Müdürü Gonca Ergün. 1983 yılında İstanbul Şirinevler’de doğan Ergün, ortaokul son sınıfa kadar ailesiyle burada yaşamış. Ev hanımı bir anne ve matbaadan emekli bir babanın üç çocuğundan biri olan Gonca Ergün çocukluk döneminde oldukça sakinmiş. Lise yıllarında ailecek Sarıyer’e taşınmışlar ve böylece gençlik yılları Boğaz’ın en güzel semtlerinden birinde geçmiş. Küçükken hep öğretmen olmak istemiş.

Gonca Ergün’ün “Adeta elimde büyüyen bir bebek” dediği RGN Çağrı Merkezi’nin kuruluş hikayesi de oldukça ilginç. Evlenmeden önce müstakbel eşinin Hukuk Bürosu’nda icra takibi yapıyormuş. Eşine borçluları telefonla arayıp alacakları tahsil etmeyi önermiş ama olumlu karşılanmayıp reddedilmiş. Onun üzerine eşine belli etmeden kimi dosyaları bu yolla halletmeye başlamış ve başarılı olduğunu görünce eşini ikna etmesi bu sefer kolay olmuş. Hem Hukuk Bürosu’nun organizasyonunu hem tahsilat işini 8 sene bir arada yürüttükten sonra sadece telefonla tahsilat işi yapmak için 2009 yılında RGN Çağrı Merkezi’ni kurmuş. Şu anda Çağrı Merkezi sadece bankalar ve leasing firmaları gibi tamamen finans sektörüne hizmet veriyor. Ergün’e rakibiniz var mı diye sorduğumda bu çapta ve bu deneyime sahip, işi sadece bu olan başka bir Çağrı Merkezi’nin olmadığını söyledi. Başka bir deyişle yaptıkları işte rakipsizler.

Çağrı Merkezi’nde çoğu üniversite öğrencisi veya mezunu 120 kişi çalışıyor. İşe başlayanlar yaklaşık 1.5 ay avukatlardan eğitim alıyor ve sınava tabi tutuluyorlar. Gonca Ergün tüm personelinin ismini tek tek ezbere biliyor, çalışanlarının iyi ve kötü günlerinde onların sürekli yayında oluyor.

Çağrı Merkezi’nde yıllık 40 milyon TL’ye yakın gecikmiş alacak tahsilatı gerçekleştiriliyor. Komisyonla çalışıyorlar, aldıkları komisyon %10’un altında ve tahsilat işlemi en geç 3 ay içinde tamamlanıyor. En büyük özellikleri parayı tahsil edemezlerse ücret almıyor olmaları. Gonca Ergün’e “Müşteri memnuniyetini nasıl sağlıyorsunuz” diye sorduğumda “müşteri memnuniyetini alacağı en kısa zamanda ve müşteri kaybına sebep olmayacak şekilde tahsil ederek sağlıyoruz” dedi.

Ergün, yaptıkları iş dolayısıyla mafyayla bir tutulmaktan pek hoşlanmıyor. Alacak Mafyası ile aralarında ciddi fark olduğunu söylüyor. RGN Çağrı Merkezi müşteri memnuniyeti odaklı çalışıyor ve kişi eğer borcunu ödemiyorsa da işi iade ediyorlar. Parayı almak için zor kullanmıyor, sadece yasal yollara başvuruyorlar, tehdit etmiyor ama vatandaşın bilmediği yasal yolları hatırlatıyorlar.

Gonca Ergün’e göre karşısındaki kişi müşteri değil, borçlu. Borçlu ama suçlu değil. Onlara suçlu gibi davranılmaması gerektiğini düşünüyor, çünkü günün birinde o borçluların karşılarına müşteri olarak çıkabileceklerini söylüyor. En büyük hayallerinde biri sosyal sorumluluk projesi kapsamında Anadolu’da bir okula destek olmak. İşini çok severek yaptığını düşündüğüm bu çok genç yöneticiyi birkaç yıl sonra çok daha büyümüş bir Çağrı Merkezi’nin başında görürsem hiç şaşırmayacağım. Kendisine ayırdığı zaman ve keyifli sohbeti için teşekkür ediyorum.

Aykut Altındağ

Genel Yayın Yönetmeni

Sizi çocukluğunuzdan başlayarak tanıyabilir miyiz?

1983 İstanbul Şirinevler doğumluyum. Doğma büyüme İstanbul’luyum. Ortaokul son sınıfa kadar ailemle birlikte Şirinevler’de yaşadım. 3 kardeşiz, bir ablam ve erkek kardeşim var. Annem ev hanımı, babam matbaacıdır, artık emekli. Daha sonra Yeniköy Sarıyer’e taşındık. Genç kızlığım diyebileceğim lise dönemimi orada geçirdim. Çocukluğumda çok yaramaz değildim, ama çok girişkendim, her ortama girerdim. İnsanlarla hiç iletişim problemim olmadı, her yaştan insanla çok rahat iletişim kurabildim. Özel olarak ilgilendiğim bir koleksiyonum olmadı, sporla da pek uğraşmadım. Çocukların gezdiği, dolaştığı, oyun oynadığı dönemlerde çok kitap okurdum. Boş zamanlarımda hala kitap okuyorum. Okulda hep sınıf başkanıydım. Çocukken öğretmen olmayı çok isterdim. Çünkü konuşmayı ve insanları yönlendirmeyi severim. İnsanlara liderlik yapabilmek hoşuma giderdi. O zamanlar yöneticilik bir meslek değildi, ama öğretmenlik bir meslekti. İnsanları kendi bakış açınız etrafında yönetebileceğiniz, önderlik edebileceğiniz şey öğretmenlikti. Hatta hep “kendi okulum olacak ve öğretmenlik yapacağım” derdim. Şu an böyle niyetim yok, ama sosyal sorumluluk projesi olarak Anadolu’da bir okula destek vermek hep düşündüğüm bir şey.

RGN Çağrı Merkezi’nin kuruluş amacı nedir? Nasıl kuruldu?

Ben eşimle beraber, o zamanlar evli değildik, çalışıyordum ve icra takibi yapıyorduk. İcra takibi sırasında eşime borçluları telefonla aramayı teklif ettim. Ama bir avukat olarak eşim “Benim icra yoluyla tahsil edemediğim şeyi sen telefonla mı tahsil edeceksin. Mümkün değil. Yani bir insanın evine hacze git, dava aç, maaşına, gayrimenkulüne el koy, ama tahsil edeme. Sen telefonla arayıp nasıl tahsil edeceksin” dedi. İşte böyle başladı. Bir de telefon maliyeti vardı. Bir avukat için bu çok anlamsız bir maliyetti. Dolayısıyla reddedildik. Ama ben gizli olarak yürüttüm. İcra takibi yaptığımız dosyaları hiçbir özellik ayrımı yapmadan ortadan ikiye böldüm. Yarısını telefonla aradım, yarısına icra takibi yaptım. Daha sonra bunu eşime raporladığımda çok şaşırmıştı. Çünkü telefonla ulaştıklarım 1,5 ayda çok ciddi oranda tahsil edilmişti. Oysa icra takibi yaptıklarımızda borçluya gönderdiğimiz ödeme emrinin tebliğ edilmesini bekliyorduk. Yani borçluların yasal yolla onlara ulaşmaya çalıştığımızdan haberleri yoktu. RGN 2009 yılında kuruldu ama oluşum fikri 2001 yılında ortaya çıktı. Eşim tahsilat tablosunu gördükten sonra ikna oldu. 8 sene boyunca Hukuk Bürosu’nda telefonla tahsilat yapmaya devam ettim. Resmi olarak bir çağrı merkezi değildi ama Hukuk Bürosu’nda 5 tane sekreter işe aldım ve onlara telefonla arama yaptırdım. Bu işin altyapısını o zaman kurduk. Bu süre zarfında hem Hukuk Bürosu’nun operasyonunu yönettim hem de altan alta bir çağrı merkezi faaliyeti göstermeye, telefonla tahsilat yapmaya devam ettim. Bu durum 2009 yılında canıma tak edene kadar sürdü. “Ben bir Çağrı Merkezi kuracağım ve Hukuk Bürosu’ndan soyutlanacağım. Ben bu işi Çağrı Merkezi adı altında yapacağım” dedim.

Hangi firmalara hizmet veriyorsunuz? Türkiye’de fazla rakibiniz var mı?

Rakibimiz yok. Birebir bizimle aynı işi yapan, bu çapta ve bu deneyime sahip, işi sadece bu olan bir Çağrı Merkezi yok. Çağrı Merkezleri’nde çok büyük bir operasyon içinde çok küçük bir tahsilat ekibi olabiliyor. Ama benim tek işim ve tek uzmanlık alanım tahsilat. Çağrı Merkezi dediğinizde aklınıza birçok şey gelebiliyor. Telefonun ucundaki birisi, iletişim kurabildiğiniz her konu, her insan sizin Çağrı Merkezi’nizde alanınıza girebilir. Ama benim tek uzmanlık alanım tahsilat. İş böyle olunca da alacağı olan her şirket benim için müşteri anlamına geliyor ama şu an hizmet verdiğim firmalar tamamen finans sektörü. Bankalar, Leasing Firmaları. Tahsil etmek istediğiniz bakiyeye ya da gelen datanın ulaşılabilirliğine göre performansınız değişiklik gösteriyor. Çağrı Merkezi olmak bu anlamda işe yarıyor. Birçok kıstas var. Öncelikle borcu olan kişiye ulaşabiliyor olmanız lazım, çünkü bir kişinin borcu varsa ve amacı bunu ödememekse öncelikle ulaşılabilirliğini kaybediyor. Miktarın da çok ciddi anlamda önemi var. Çok büyük miktarı telefonla tahsil edemezsiniz. Yani Çağrı Merkezi’nin bunu yapabilme gücü yok. 50.000 TL ve üzeri miktarlar telefonla tahsil edilebilen rakamlar değildir. Tahsil edilebilir ama istisnadır. 50.000 ve altı telefonla çok rahat tahsil edilebilir. Telefonla tahsil edilemeyen rakamlara icra uygulanıyor. Yüksek rakamlarda borcu olana telefon edilip “borcunuzu ödeyin, size icra takibi uygulanacak” dediğinizde o kişinin ödeme ihtimali yok. O tahsilat bir telefonun ucunda değil, ama 50.000’nin altındaki her tahsilat telefonun ucunda.

Çağrı Merkezi’nde kaç kişi çalışıyor? Çalışanlarınızın eğitim durumu ve yaş ortalaması nedir?

Şu anda 120 kişiyle hizmet veriyoruz. Tek vardiya çalışıyoruz. Bizim 7/24 çalışabilme imkanımız yok, çünkü insanları gecenin bir yarısı “borcunuzu ödeyin” diye arayamazsınız. Bizim arama saatlerimiz bellidir. Biz çağrı alıyoruz. İnsanlara ulaşmak için tek yol olarak telefonu kullanmıyoruz, yazılı ve elektronik olarak da ulaşabiliyoruz. İnsanlar o yazıyı alınca bizi arıyor. SMS dediğimiz bir şey var. Bu yolla insanlara çok hızlı ulaşabiliyorsunuz ve insanlar da SMS karşılığında size dönüyor. Ya da çalıştığınız kurumlar, şirketler ya da borçlu kişi alacaklı şirketi aradığında bize yönlendiriyor. Bu da bizim çağrı almamızı sağlıyor.

Çalışanlarımızın eğitim durumu ağırlıklı olarak üniversite öğrencileri diyebilirim. Lise mezunları da yoğunlukta. Ama hem üniversitede eğitimine devam edip hem de bu işi yapmak isteyen insanlarla çalışıyorum. Yaş ortalaması 25 civarında. İşe girenlerin 1,5 aylık bir eğitimleri var. Eğitimlerini avukatlar, hukuk operasyon sorumluları veriyor. Eğitimde İcra İflas Kanunu’nun şartları anlatılıyor ve daha sonra sınav yapılıyor. İcra işleyişine tamamen hakim bir kadrom var.

Çağrı Merkezi olarak yıllık ne kadar gecikmiş alacak tahsil ediyorsunuz?

Rakamlar çok büyük. Aylık tahsilatımız 3 milyon TL, yani yıllık 40 milyon TL’ye yakın bir tahsilat gerçekleştiriyoruz. Komisyonla çalışıyoruz. Oran belli değil, tamamen portföyün türüne göre değişiyor. Yani alacağın yaşı çok önemli. 10 yıllık alacakla 10 aylık alacağın tahsil kabiliyeti farklıdır. Komisyon %10’nun altındadır. Alacaklı bu işi avukata verirse asgari tarife %12’dir. Ben “avukata verme, telefon yoluyla tahsil edeyim” dediğimde avukatın daha altında bir oran vermek durumundayım. Eğer tahsil edemezsem para almıyorum.

RGN Çağrı Merkezi Yöneticisi olarak ne gibi sorumluluklarınız var?

Ben Çağrı Merkezi’nin hem yöneticisiyim hem de bu işin sahibiyim. Bu iki şey bana çok daha fazla sorumluluk yüklüyor. Bütün her şeyden sorumluyum. Bu şirketi 15 kişilik bir ekiple kurdum ve şu an 120 kişiyiz. Bu benim elimde büyüyen bir bebek. İşleri organize ettiğim yöneticilerim var ama her şeyle yine de ilgilenirim. Tahsil edilemeyen her dosyaya bakmışımdır. Her çalışanımın adını bilirim, benimle paylaştığı kadar ailesini bilirim. Onlarla özel olarak motivasyon amaçlı dışarıda da birlikteyim. Yılbaşı partisi yapıyorum, benim evimde oluyorlar. Birlikte pikniğe gideriz. Birinin doğum günü olduğunda parti yapıyorlarsa ben o partide mutlaka varımdır. Bir düğün ya da cenaze varsa mutlaka katılırım. Ağırlıklı olarak da nikah şahidiyimdir.

Çağrı Merkezi’nizde çalışabilmek için ne gibi özellikler gerekli?

Bir kere kesinlikle matematik ve hukuk zekasının olması gerekiyor. Ayrıca ikna kabiliyetinin çok iyi olması gerekli. Bunun yanında diksiyonunun düzgün olması, sesinin belli bir dil, lehçeye sahip olmaması da önemli.

Müşteri memnuniyetini nasıl sağlıyorsunuz? Zorlu alacaklar mesela?

Müşteri memnuniyeti bizde biraz değişiyor. Müşteri memnuniyetini alacağı en kısa zamanda ve müşteri kaybına sebep olmayacak şekilde tahsil ederek sağlıyoruz. Eğer bunu kendisi veya bir avukat yoluyla tahsil etmeye kalksa müşteri kaybedecek. Avukat yoluyla 1 seneden önce tahsil etmesi çok zor. Çağrı Merkezi’nde bu süre 3 ay.

Biraz da Çağrı Merkezi’nde kullandığınız yazılım ve teknolojik altyapıdan bahseder misiniz?

Çağrı Merkezi’mizde 150 tane PC var. Onun dışında ciddi bir Server altyapımız bulunuyor. 3 tane Server’ımız var. Koçnet üzerinden internete bağlanıyoruz. Yedek olarak ADSL’lerimiz var. İnternet yedeğimizin olması çok önemli, çünkü biz alacaklı şirketin eğer varsa sistemine bağlanıp tahsil ediyoruz. Örneğin bankaların uzaktan sistemlerine bağlanıyoruz. O yüzden biz de internet kesintisi demek sistemin kesilmesi demektir. Bunun dışında kendi içimizde yazdığımız özel alacak tahsilatı ve özel performans yönetimi yazılımlarımız var. Bunların tamamı tahsilatla alakalı. Bunları dışarıda yazdırıyoruz. Çağrı Merkezi yazılımı olarak Avaya kullanıyoruz. Kulaklıklarımızın tamamı en kalitesinden. Yazılım anlamında kesinlikle tasarruf yapmıyoruz ve küçük hesaplara girmiyoruz. Teknolojik altyapı kısmında oldukça cömert davranıyoruz.

Eskiden Çağrı Merkezi’nizin yaptığı işi “mafya” yapardı. Zaman zaman böyle algılandığınız oluyor mu?

Bir kere mafya olarak hiç algılanmıyoruz ya da böyle algılanıyorsak da biz bunun farkında değiliz, çünkü biz kendimize böyle bakmıyoruz. Mafyayla aramızdaki fark şu: Biz müşteri memnuniyeti odaklı çalışıyoruz ve kişi eğer borcunu ödemiyorsa da ödeyemiyor diye iade ediyoruz. Bunu almak için zor kullanmıyoruz, sadece yasal yollara başvuruyoruz, tehdit ediyoruz diyemem ama vatandaşın bilmediği yasal yolları onlara hatırlatıyoruz. Bu bir tehdit ise tamam tehdit ama yaptığımız tek şey yasal yolları kullanmak. Zaman zaman tehdit olarak algılanabiliyor ama pek de sık yaşadığımız bir şey değil, çünkü Çağrı Merkezi’yle Hukuk Bürosu arasında sıkışmış bir şeyden bahsediyoruz. Normal Çağrı Merkezleri’nde müşteri memnuniyeti, daha doğrusu konuştukları kişilerin şikayet konusu olmamaları çok önemli. Oysaki bizim yaptığımız işte şikayete konu olmak çok yüksek ihtimal. Çünkü borcunu ödemesi için bir insanı günde 4 kere aradığınızda “yeter artık” diyebiliyor. Ama biz beşinciyi de arıyoruz. O zaman diyoruz ki “eğer sıkıldıysan öde, aramayayım”. Bazen bize gelip birebir görüşmek isteyenler de oluyor. Bizim Çağrı Merkezleri’nden farklı yaptığımız şey borçlular isterlerse gelip bizimle karşılıklı olarak görüşebiliyorlar. Dilerse onu bir avukatla da görüştürebiliyoruz. Buraya geldiklerinde görüntü ve ses kaydının alındığını bildikleri için korkuyorlar. Çünkü biz her şeyi kayıt altına almak zorundayız. Bu Çağrı Merkezi’nin tamamı da görüntüleniyor. Her görüntüyü, her sesi, her noktayı kaydediyoruz.

2010 yılı Çağrı Merkezi’niz için nasıl geçti? 2011 planlarınız arasında neler var?

2009’da kurulmuş bir şirket olarak 2010 bizim büyüme yılımızdı. 2010’u yeni işler almak için değil, tamamen büyümek için kullandık. 2010 Ocak ayında 30-35 kişiydik. Personel sayısında %400 büyüdük. 2011’de bu büyümenin kalitesini arttırmaya çalışıyoruz. Bu da tahsilat süresinin kısalmasını ve daha etkin tahsilat yapılmasını sağlayacak. Kalitemizi belgelendirip standart belgeleri de Nisan ayında alıyoruz. Toplam Kalite Standartları hem Çağrı Merkezi’nin olmazsa olmazları hem de Türkiye’deki yerleşik olarak faaliyet gösteren şirketlerin olmazsa olmazlarıdır. Yani 1 ay sonra belgelenmiş olacağız.

Son olarak ne söylemek istersiniz?

Karşımızdakiler müşteri değil, borçlu. Borçlu ama suçlu değil. Onlara suçlu gibi davranmıyoruz. Çünkü onlar bugün borçlular ama yarın müşteri olabilirler. Bu durumda onları kaybetmemek için yumuşak ama sert davranıyoruz.

Ayrıntılı bilgi için: www.rgn.com.tr