Mutsuz Akbank Müşterisi

Aykut Altındağ

aykut@maxihaber.net

Çok uzun zamandan beri tüm bankacılık işlemlerimi çalıştığım bankamın internet şubesinden yapıyorum. Zorunlu olmadıkça banka şubelerine gitmeyi hiç sevmem. Eğer şubeye gitmişsem genelde gitme sebebim çalıştığım bankanın müdürünü ziyaret etmek içindir. Çayını içer ve halini-hatırını sorarım. Yani anlayacağınız çok acil ve zorunlu bir durum yoksa banka şubelerinde olmaktan pek hoşlanmam.

Ocak ayının son haftası, kredi kartı ödememin son günü olduğunu farkettiğimde akşam olmak üzereydi. En yakın şube olan Akbank Capitol Şubesi’ne gitmek zorunda kaldım. Kendi bankamın dışında bir banka şubesine gitmeyeli uzun zaman olmuştu. Banka şubesi oldukça tenhaydı ve içeride bekleyen sadece 2 kişi vardı. Girişte numara alınan makinedeki seçeneklerden bankaya ait kredi kartımı okutmadan TC kimlik numaram ile sıra numarası aldım. Alt tarafı bir kredi kartı borcu ödeyecektim ve bankada önümde sadece 2 kişi vardı.

Yaklaşık 15 dakika sonra benden daha geç gelen 5-6 kişi farklı sıra numaralarıyla benden önce işlem yaptırınca anladım ki sadece bir vatandaş olarak sıra numarası almak bu bankada size sıra gelmesine yetmiyor. Banka müşterilerinin ve özellikle de kurumsal müşterilerinin hep önceliği oluyor. Hemen Akbank’a ait kredi kartımı kullanarak yeni bir numara daha aldım. Fakat yeni numaram da torpilli kurumsal müşterilerin önüne bir türlü geçemiyordu. Sonuç olarak; önümde sadece 2 kişi varken girdiğim Akbank Şubesi’nden ancak 45 dk. sonra en az 15 kişinin işleminin yapılmasını beklemek zorunda kaldıktan sonra işlemimi yaparak çıkabilmiştim.

O akşam Akbank Şubeleri ile ilgili kendimce şöyle bir sonuç çıkardım: “Yoğun bir iş gününde Akbank Şubesi’ne normal bir vatandaş olarak gelerek sadece TC kimlik numaranız ile numara aldığınızda makul bir sürede sıranın size gelmesini aklınızdan bile geçirmeyin. Eğer Akbank müşterisi değilseniz zaten 2. sınıf müşterisi konumundasınız”.

O akşam Akbank Şubesi’nden çok mutsuz bir müşteri olarak ayrıldım. Hatta mümkünse bir daha şubeye yolum düşmesin diye dua ederek…

Ettiğim dua kabul olmamış olsa gerek ki, olaydan birkaç gün sonra işim yine Akbank Şubesi’ne düştü. Nasıl mı? Akbank Wings Kredi Kartı ile Motorlu Taşıtlar Vergisi 1. taksidini internet üzerinden ödedim. Fakat dekontunu bir türlü yazıcıdan alamadım. Dekont, bir muhasebe işlemi için acilen gerekiyordu ve yine evime en yakın şube olan Capitol Akbank Şubesi’ne gitmek zorunda kaldım.

Bu sefer geçen gün yaşadığım deneyimden tecrübeliydim, normal vatandaş olarak değil de bankanın kredi kartını okutarak torpilli müşteri olarak numaramı aldım. Saat 19.00 suları (Capitol Şubesi 22.00’a kadar açık) bankada fazla müşteri yoktu ve sıra da hemen bana geldi. En sevimli halimle durumu gişedeki memura anlattım ve dekont rica ettim. Gişedeki hanımefendi, banka şubesinin bu konuda dekont veremeyeceğini ve telefonla bankanın müşteri hizmetlerini aramamı rica etti. Banka Şubesi’nin kendi verdiği kredi kartıyla ilgili yapılmış bir ödemeye nasıl dekont veya benzeri belge veremeyeceğini anlamam mümkün olmadı ama işimin aciliyeti sebebiyle bankadaki telefondan Akbank Müşteri Hizmetleri’ni arayarak durumu bir kez de onlara anlattım. Çağrı Merkezi’nde benimle ilgilenen hanımefendi kendilerinin de bana yardımcı olamayacaklarını, Genel Müdürlük’lerine dilekçe yazarak bunu faks yoluyla göndermem gerektiğini söylediler. Ben de onlara faks cihazının 1990’lı yılların teknolojisi olduğunu, artık faks kullanmadığımızı ve e-posta ile çok daha hızlı bu işlemi yapabileceğimizi anlatarak bu konuda yardımcı olmalarını rica ettiğimde Akbank Müşteri Hizmetleri bana şu cevabı verdi: “Bu başvuruyu sadece faks ile yapabiliyorsunuz. E-posta kullanamıyoruz. Eğer faksınız yoksa banka şubemizdeki arkadaşlarımız yardımcı olsunlar”.

Teşekkür ederek tekrar banka şubesindeki gişedeki görevliye durumu anlattım. Görevli Çağrı Merkezi’nin beni neden bankaya tekrar yönlendirdiğini önce pek anlamadı. Sonra bir dosya kağıdı uzattı. “Siz Genel Müdürlüğümüze dilekçe yazın, biz fakslarız” dedi.

İşte o an Akbank’ın teknolojiye yaptığı yatırımlar, katıldığım Akbank basın toplantılarında yöneticilerinin fiyakalı bir biçimde “Teknolojiye şöyle yatırım yaptık…” söylemleri, Akbank’ın televizyonlardaki havalı reklamları, müşteriye verdiği değer algısı gibi bu güne kadar Akbank ile ilgili sahip olduğum ne kadar olumlu imaj varsa kafamda sıfırlandı.

Daha açık bir söylemle Akbank benim için “sınıfta kaldı”. Bunu bana basit bir dekontu bile veremediği için söylemiyorum. Gücüme giden, bir banka şubesinin ve o bankanın çağrı merkezinin müşterisinin çok basit bir isteğine bile kendi içinde bir çözüm bulamayıp ona elle dilekçe yazdırarak 1990’lı yılların teknolojisi olan faks kullanmaya mecbur bırakmasıydı. Milyonlarca dolarlık yazılım ve donanım kullanan bir bankanın bana böylesine ilkel bir deneyim yaşatmasını bir türlü kabul edemiyorum.

Keşke Akbank’ın kullandığı teknoloji, şubedeki gişeye gelen müşterisine “İsteğinizle ilgili kaydınızı aldık. Dekontunuz en kısa zaman içinde tanımlı e-posta adresinize ulaşacak” diyebilmesine izin verseydi. Fakat ben hala umutsuz değilim. Bir ihtimal Akbank yetkililerinin bu yazıyı okuduklarında dekontu bana ulaştıracaklarını düşünüyorum. Çok mu iyimserim bilemem ama sadece merak ettiğim tek birşey var. Onlar e-postayı kullanmıyorlar ben faksı. Bakalım nasıl olacak bizim iş?

Bu ayki yazımı Sang H.Kim’e ait bir deyiş ile bitiriyorum. “Her zaman daha iyi bir yol vardır.”

Aykut Altındağ
Genel Yayın Yönetmeni
www.maxihaber.net