Seyahat Deneyimi Müşteri Odaklı Havalimanları İle Değişiyor

Sabre Corporation, hazırladığı raporda müşteri odaklı havaalanları ile müşteri deneyiminin nasıl değişeceğini inceledi. Kısa ve uzun vadeli bütün göstergeler havaalanlarında yolcu trafiğinin artmaya devam edeceği, yolcuların beklentilerinin yükseleceği, güvenlik taleplerinin süreceği ve operasyon bütçesinin sınırlı kalacağı yönündedir. Bu bağlamda, iki soru öne çıkmaktadır: birincisi müşteri deneyiminin nasıl şekilleneceği, ikincisi ise havayolu ve havaalanı karlılığının nasıl korunacağıdır. Havaalanlarının, havayollarının, yerel makamların ve hava ulaşımının değer zincirine katkıda bulunanların, yolcuyu merkeze alarak tüm süreci tekrar tanımlamak için daha önce hiç yapılmamış yenilikleri ve işbirliğini yapması gerekmektedir.

Havaalanlarının önündeki güçlükler

Havaalanında yapılan harcamaları artırmanın ve gelecekteki uçak yolculuğu planlarını etkilemenin temel yollarından biri keyifli bir havaalanı deneyimidir. Bunun için ele alınması gereken önemli konu başlıkları şöyle sıralanabilir: check in, güvenlik, sınır kontrolü, biniş ve aktarmaları kapsayan havaalanı deneyimlerinin iyileştirilmesi, uzun vadeli sadakat programları ve kişiselleştirme yolu ile müşteri mennuniyetinin devamlılığı, hizmet kesintisi gibi problemlerin giderilmesi.

Havaalanlarının önünde bazı önemli güçlükler bulunmaktadır:

– Hava trafiğinin önümüzdeki 15 yıl içinde ikiye katlanması beklenmektedir. Küreselleşme de şiddetli küresel rekabeti körüklemeye devam edecektir. Tüm dünyada havaalanı altyapısının güncellenmesi için hükümetlerin, vergi mükelleflerinin ve havayollarının milyarlarca dolar yatırım yapması gerekmektedir.

– Dünyadaki havaalanlarının yaklaşık dörtte üçü kar etmemektedir. Son derece yüksek sabit giderlerle, katı yönetmeliklerle ve giderek artan rekabetle boğuşmak zorundadırlar. Bunun sonucunda da, birçok havaalanı mali modellerini yenilemekte, havacılık gelirlerini düşürmekte ve perakendecilik gibi havacılık dışı kaynaklardan sağlanan gelirleri arttırmaktadır.

– Havayolları temel ulaşım şirketleri olmaktan çıkıp, perakende hizmet tedarikçisi haline gelmektedir.

– Müşterilerin bugün yaşadıkları havaalanı deneyimi uzun kuyruklardan, tekrar eden süreçlerden, iletişim ve kişiselleştirme eksikliğinden ibarettir. Buna çoğunlukla uçuşlardaki aksamalar da eklenince, sadece müşteri deneyimi olumsuz etkilenmekle kalmaz, aynı zamanda havayollarının her yıl milyonlarca dolar zarar etmesine sebep olur.

Havayolu ve havaalanı müşterileri artık seyahat ederken de sosyal hayatta, bankalarda ve perakende mağazalarda yaşadıkları bağlantılı, içerikçe zengin, pratik ve kişiselleştirilmiş deneyimleri yaşamak istemektedir.

Uzun vadede havaalanları, yolcular ve havayolları dahil, müşterilerinin sürekli değişen ihtiyaçlarını karşılayarak yerel ve ulusal pazar koşullarına uyum sağlayacak şekilde gelişecektir. Havaalanı kavramı da değişecektir: gelişen perakende havaalanları ve akıllı havaalanları daha sık görülürken, bazı havaalanları da yok olacaktır.

Akıllı havaalanı

Akıllı havaalanında müşteri ihtiyaçları tüm işleyişin özünü oluşturur. Bu ihtiyaçlar arasında kesintisiz iletişim için ağ kurulumu, güvenlik, emniyet ile esneklik sayılabilir.Teknoloji düşkünü, örneğin akıllı telefon taşıyan yolculardan oluşan yeni nesil, anında etkileşime geçmeyi, müşteri hizmetlerinin sıcak olmasını ve unutulmaz deneyimler yaşamayı ister.

Günümüzde müşteriler ve havayolu yöneticileri havaalanı deneyimlerinin iyileştirilmesindeki en önemli iki öncelikte mutabıktır:

– Yolculuk boyunca her güvenlik noktasında kabul edilmiş tek bir biyometrik tespit yolu aracılığıyla yolcuların kimlik doğrulamasının ve güvenlik kontrolünün tek seferde kusursuzca yapılması.

– Müşteri profiline bağlanmış ve bagajların yolculuk boyunca gerçek zamanlı izlenmesini sağlayan elektronik bagaj etiketleri aracılığıyla, bagaj işlemlerinin hatasız ve verimli biçimde tamamlanması.

Ayrıca, yöneticiler ve tüketiciler insanlarla etkileşime girmeden uçağa binebilme imkanının müşteri deneyimini son derece geliştireceğini kabul etmektedir. IATA (Uluslararası Hava Taşımacığı Birliği) 2020 yılına kadar yolcuların yüzde 80’nine havaalanında toplam self-servis seçeneği sunulmasını istemektedir. Havaalanları için bunun anlamı; hem havayolunun, hem de yolcuların esnek ihtiyaçlarıyla baş edebilen zengin iletişimli, dinamik ve sağlam bir altyapı demektir. Bu nedenle, geleceğin havaalanı akıllı bir ortamdır: bağlantılı, kapsayıcı, kişiselleştirilmiş ve çok duyulu.

En önemli çözümlerden biri, hizmet kesintilerinin daha fazla bilincinde olabilmek için havayolu ve havaalanı sistemleri arasında daha sıkı veri entegrasyonu yapılmasıdır. Seyahat günlerinde müşteri deneyimlerinin getirdiği birçok zorluğu çözebilmek için yakın gelecekte çoğu havayolu ve havaalanının teknoloji temelli çözümlere yatırım yapması artık bir zorunluluk haline gelmiştir.