Türkiye’de Tüketicilerin e-Ticaret Alışkanlıklarında İlginç Sonuçlar

PayU Türkiye’nin uluslararası pazar araştırma şirketi GfK’ya yaptırdığı odak grup ve Consumer Life Raporları’na dayanan araştırmada, Türkiye’deki tüketicilerin e-ticarete bakış açıları, davranışları ve yaklaşımları ile ilgili elde edilen sonuçlar dikkat çekti.

 18-45 yaş arası tüketicilerle gerçekleştirilen odak grup toplantılarında  alışveriş alışkanlıklarına ilişkin önemli içgörüler elde edildi. Araştırmanın kalitatif sonuçlarına göre göre Türkiye’de erkekler alışveriş yapmaya ihtiyaçları doğrultusunda karar verirken kadınlar ise daha çok spontane alışveriş yapıyor.

Aynı araştırmaya göre kampanyalar erkeklerin alışveriş tercihleri üzerinde çok büyük bir etkide bulunmaz iken kadınlar, kampanya ve reklamlara göre tercihlerini önceliklendiriyor. Yine erkekler daha önce alışveriş yapmadıkları sitelerden alışveriş yapabiliyorken kadınlar genellikle takip ettikleri siteler üzerinden alışveriş yapmayı tercih ediyor.

PayU Türkiye Ülke Direktörü Emre Güzer “PayU Türkiye olarak, uzun süredir üye işyerlerimizin sadece online dünyada değil her alanda ödeme ihtiyaçlarını eksiksiz karşılamak ve onların asıl işleri olan ticaretlerine odaklanmalarını sağlamak için çalışıyoruz. Bu amaçla birçok çalışma yaptık, yapmaya da devam ediyoruz. Bu çalışmalarımızla, Türkiye’de e-ticaretin gerek büyüklük gerekse hizmet kalitesi açısından, gelişmiş ülkelerdeki e-ticaret sektörü ile boy ölçüşebilecek seviyelere gelmesini amaçlıyoruz. Bu doğrultuda, Türkiye’de elektronik ticareti kalkındırmaya yönelik çalışmalarımıza bir yenisini daha ekledik. Dünyanın önde gelen araştırma şirketi GfK’nin PayU için yapmış olduğu bu araştırma ile sektöre yol göstermeyi hedefledik. Internet üzerinden alışveriş yapan veya yapmayan tüketicileri araştırdığımızda ortaya çıkan tablodan PayU olarak biz de ödevlerimizi aldık ve bu ihtiyaçları gidermeye yönelik çalışmalarımıza hızla devam edeceğiz. Araştırma sonuçlarının ışığında, gerek ürün gerekse süreçler tarafında yapacağımız inovatif çalışmalar ile e-ticaret yapan işletmelerin ulaşabileceği tüketici kitlesini daha da artıracağız” dedi.

Araştırma Sonuçları

Hangi siteleri tercih ediyorlar?

Tüketicilerin hangi siteleri neden tercih ettiklerinin de detaylı bir şekilde analiz edildiği araştırmada katılımcıların fırsat siteleri, pazar siteleri, mağaza siteleri ve yurtdışından alışveriş yapıp yapmadıkları ve nedenleri sorgulandı. Ortaya çıkan sonuçlara göre tüketicilerin siteleri tercih etme nedenleri ise şunlar oldu:

 Fırsat siteleri: Birden fazla markayı bünyesinden barındıran ve sürekli kampanya/fırsat sunan bu siteler erkekler ve kadınlar tarafından bilinip takip edilse de takipçi kitlesi daha çok kadınlardan oluşuyor. Bu sitelerin sunduğu seçenek fazlalığı ve indirimler, tüketicileri bu sitelere çeken avantajlar oluyor.

 Pazar siteleri: Birçok kategoriden her türlü ürünün bir arada bulunabildiği bu siteler özellikle elektronik ürünler için tercih ediliyor. Pek çok ürünü bir arada bulabilmek, başka sitede araştırmak zorunda kalmamak en büyük artıları olarak görülüyor.

 Mağaza siteleri: Tüketiciler, fiziksel mağazalardan beğendikleri ürünleri indirime girince mağazanın sitesinden almayı tercih edebiliyor. Fiziksel mağazası olan markalar tüketiciye daha fazla güven verebiliyor, muhatap bulunabileceğine daha çok inanılıyor.

 Yurtdışı siteleri: Araştırma sonucuna göre özellikle uygun fiyatlı ürün alımı sağladığı için yurtdışı alışveriş siteleri merak edilse de tüketiciler, yurtdışı alışverişler konusunda kendilerini yeterince güvende hissetmediklerinden bu siteler kullanımı en düşük alışveriş siteleri olarak öne çıktı.

Tüketiciler internetten neyi satın alıyor, neyi almıyor?

Araştırmada çıkan çarpıcı sonuçlardan biri, ulaşım ve etkinlik biletlerinin online olarak satın alınmasının, artık online alışverişin bir uzantısı olarak görülmeyecek derecede yaygınlaşması.

Bunun yanı sıra beyaz eşyalarda, marka ve model adıyla arama yapılıp, markanın güvencesiyle ürün almak mümkün olduğunda bu ürünler satın alınıyor. Mutfak eşyası, kitap gibi ürünler ise “düşük riskli” ürünlerden sayıldığından ve kolay satın alınabildiğinden tercih ediliyor.

Ancak giyim kategorisi, en riskli bulunan ürün gruplarını içeriyor. Burada beden uyumu, renk, kumaş gibi kaygılar devreye giriyor. Mobilya ve ev tekstili de giyim gibi model, renk kaygılarının yaşandığı bir kategori olarak dikkat çekiyor. Cep telefonu ve bilgisayar ise yüksek fiyatlı olmaları, orijinallik, garanti gibi kaygılar nedeniyle riskli bulunuyor.

Kredi kartı birinciliği kaptırmadı Online alışverişlerde tercih edilen ödeme araçlarının başında kredi kartı geliyor. Peşin fiyatına taksit yapmak, puan kullanmak gibi özellikler nedeniyle avantajlı olarak görülen bu ödeme yöntemi online alışveriş yapmayanları güvenlik açısından en çok endişelendiren yöntem de oldu.

En sık kullanılan ikinci yöntem olarak kapıda ödeme göze çarpıyor. Kredi kartı/banka hesap bilgileri gibi önemli bilgilerin çalınma endişesini ortadan kaldırması nedeniyle tercih edilen bu yöntem online alışveriş yapmayanların da ileride tercih edebileceklerini belirttikleri bir yöntem olarak dikkat çekiyor. Ancak online alışveriş yapanlar bu ödeme yönteminin, ürün fiyatlarını çoğunlukla artırması nedeniyle tercih etmiyor.

Bu iki ödeme yöntemi dışındaki sanal kart ise daha az tercih edilen bir yöntem oldu. Online tüketiciler her ne kadar bu ödeme yöntemlerinden haberdar olsa da üst düzey güvenlik sunmalarına rağmen yine de tüketicilerin bir kısmı tarafından tercih ediliyor. Online alışveriş yapmayanlar ise henüz bu yöntemlerin varlığından habersiz.

Havale/EFT ile ödeme ise güvenilir olmamasının yanı sıra çok zahmetli olması ve büyük firmaların çoğunlukla bir seçenek olarak sunmaması nedeniyle en az tercih edilen ödeme yöntemi.

Marka değeri ve kurumsallığın sağladığı güven hissinin yanı sıra, internetten alışveriş yapan kullanıcıların bir sitede güven açısından dikkat ettikleri ipuçlarının başında sunulan ödeme yöntemlerinin çokluğu göze çarpıyor. Kapıda ödeme yöntemini kullanmak, sanal kart kullanımı, SSL güvenliği gibi unsurların yanı sıra kullanımı oldukça düşük olsa da e-cüzdan yöntemi ile ödeme seçeneklerinin olması tüketicilerin alışveriş yapacakları sitelere güvenmelerini sağlıyor.

Online alışveriş neden yapılıyor, neden yapılmıyor?

Araştırmada tüketicileri online alışverişe yönlendiren motivasyonlar ve online alışverişin önündeki bariyerler de irdelendi. Her tüketici segmenti için internetten alışverişin birincil nedeni fiyat oldu. Mağazaya göre düşük fiyata satınalma imkanı tüketicileri online alışverişe yönlendiriyor. Zaman tasarrufu, ürün çeşitliliği, ürünler ile ilgili yorumlar, kargo ile gönderim kolaylığı ve ürün karşılaştırmaları da tüketicileri online alışverişe çeken diğer unsurlar oldu.

Teslimat konusunda yaşanan kaygılar online alışverişler önündeki önemli bariyerler arasında yer aldı. Tüketiciler, ideal teslimat süresini 3 gün olarak tanımlarken bundan daha uzun sürede gelecek her şeyi “geç teslimat” olarak kabul ediyor. Kargo geldiğinde iş yerinde ya da evde olmamaktan endişe duyulması da teslimat konusunda diğer bir sorun olarak öne çıkıyor. Tüketicilerin beğenip heveslenerek aldıkları bir ürünü anında kullanmak istemeleri de kendilerini online yerine fiziksel mağazalara yönlendiriyor. Muhatap bulamamak, iade/değişim süreçleri, kredi kartı ve kimlik bilgilerinin çalınması endişesi, görsellerin gerçeği yansıtmaması, deneme imkânının olmaması, kapıda ödemenin fiyatı artırması ve eksik bilgilendirme endişesi gibi unsurlar da online alışverişin önündeki diğer engeller olarak dikkat çekti.

Online alışveriş yapanlar ürünleri daha fazla tavsiye ediyor

GfK’nın her yıl Türkiye’de 15 yaş ve üzeri, toplam 1.635 kişi ile online görüşme tekniği kullanarak gerçekleştirdiği diğer araştırması Consumer Life Raporu’nun kantitatif sonuçlarına göre ise online alışveriş yapanların yüzde 72’si en az bir kredi kartı sahibi olduklarını belirtirken online alışveriş yapmayanlarda bu oran yüzde 49’a kadar geriliyor.

GfK Consumer Life araştırmasına göre online alışveriş yapanların, fiziksel mağazalarda alışveriş yapanlara kıyasla beğendikleri ürünleri ailelerine ve arkadaşlarına çok daha fazla oranda önerdikleri ortaya çıktı. Online alışveriş yapanların yüzde 74’ü beğendikleri ürünleri ailelerine, yüzde 76’sı ise arkadaşlarına tavsiye ettiklerini belirtirken bu oran fiziksel mağazalarda alışveriş yapanlarda sırasıyla yüzde 58 ve yüzde 49’a geriliyor.

Online alışverişi tercih edenlerin teknoloji ile daha fazla içli dışlı olması da araştırmadan çıkan diğer önemli sonuç oldu. Online tüketicilerin yüzde 41’i son 30 gün içerisinde televizyon (akıllı, standart, oyun konsolu), yüzde 84’ü masaüstü/dizüstü PC, yüzde 47’si tablet, yüzde 94’ü ise akıllı telefon kullandıklarını belirtti. Offline ticareti tercih edenlerde ise bu ürünlerin kullanım oranı televizyon için yüzde 21, masaüstü/dizüstü PC için yüzde 46, tablet için yüzde 23 ve akıllı telefon için yüzde 72 seviyesinde kaldı.